Сегодня интернет-магазины используют множество каналов для связи со своими клиентами. Онлайн-маркеты, веб-сайты электронной коммерции, социальные сети и многое другое — все это требует тщательного управления для обеспечения наилучшего опыта для клиентов. И это не говоря уже о выполнении заказов и непредвиденных ситуациях, которые всегда возникают. Чтобы быть на высоте, интернет-магазинам необходимо внедрить CRM для интернет магазина.
Современные потребители понимают передовой уровень технологий электронной коммерции и ожидают, что их будут использовать. Например, покупатели ожидают, что во время совершения покупок они будут знать, сколько товара имеется в наличии. После оформления заказа они ожидают обновления статуса по нескольким каналам связи. Им даже необходимо иметь возможность персонализировать свои профили клиентов, добавляя информацию, помогающую рекомендовать товары.
Электронная коммерция и CRM работают вместе, чтобы обеспечить все эти вещи. Это приводит к более плавному и удобному обслуживанию клиентов, что напрямую ведет к увеличению продаж.
Что такое CRM
CRM расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами. CRM-система — это программный комплекс, помогающий управлять взаимодействием между вашим магазином и вашими клиентами. Это мощный инструмент, призванный экономить время и облегчать общение, предлагая вашим клиентам услуги высокого уровня и интуитивно понятные решения проблем, с которыми они сталкиваются во время покупок.
Типичная CRM-система включает в себя следующее:
База данных контактов
Возможность технической поддержки
Маркетинговые инструменты
Организационные инструменты для вашего интернет магазина
Преимущества CRM для интернет магазина
Улучшение клиентского опыта
CRM улучшает клиентский опыт различными способами. Предлагая обновления статуса заказа, проверку запасов и отслеживание отгрузки, она помогает вашим клиентам оставаться в курсе того, когда ожидать свой товар. Для интернет-магазинов, использующих многоканальную розничную торговлю, CRM также помогает собирать информацию о своих клиентах по нескольким каналам.
Улучшенный маркетинг и продвижение
CRM для интернет магазинов предлагает владельцам магазинов централизованное хранение данных о клиентах. Это повышает эффективность всех маркетинговых мероприятий, от планирования до таргетирования и исполнения. Когда ваши клиенты получают высоко персонализированный маркетинг по электронной почте, который возможен только с CRM, это напрямую влияет на доходы вашего интернет-магазина.
Повышение эффективности работы отдела продаж
Любой магазин, в котором работают представители службы поддержки клиентов или отдела продаж, может извлечь выгоду из CRM. CRM для интернет магазина повышает производительность труда сотрудников, поскольку благодаря доступу к информации о клиентах, отдел продаж может гораздо эффективнее осуществлять апселлинг или кросс-продажи. Это относится даже к сайтам электронной коммерции B2B, чьи отделы продаж имеют возможность согласовывать условия оплаты на основе истории платежей клиентов.
Улучшенное планирование и прогнозирование товарных запасов
При правильном использовании CRM-система предоставит вам данные о самых популярных товарах в вашем магазине. Это позволит вам использовать реальные данные о продажах для прогнозирования производства, поиска поставщиков и продаж.
Послепродажное обслуживание
Послепродажное обслуживание должно быть неотъемлемой частью каждого онлайн-бизнеса, независимо от того, что он продает. Оно повышает лояльность клиентов, улучшает продажи и увеличивает пожизненную ценность клиента.
Одним из лучших преимуществ CRM является возможность, которую она дает вашему отделу продаж, решать вопросы клиентов до того, как они превратятся в проблемы. Проблемы с заказами, нехватка запасов, а также вопросы обучения продуктам могут решаться гораздо быстрее и точнее торговыми представителями, которые понимают поведение своих клиентов.
Минимизация потерь и затрат
Без интеграции CRM-системы ваш интернет-магазин, скорее всего, столкнется с проблемами из-за простых опечаток и других ошибок при вводе данных. Ручная передача данных очень подвержена таким проблемам, что может напрямую повлиять на продажи и лояльность клиентов. Лучшим решением является CRM для электронной коммерции.
Улучшение конкурентных преимуществ
Автоматизированная, синхронизированная передача данных также повышает общую эффективность вашего бизнеса, обеспечивая правильное выполнение заказов и своевременную связь. Это дает вашему магазину реальное конкурентное преимущество перед другими магазинами на том же рынке.
Улучшенная аналитика и мониторинг
Интеграция систем электронной коммерции и CRM позволяет вам всегда иметь доступ к большому количеству информации. Большинство CRM предлагают вам возможность персонализировать вашу приборную панель, чтобы вы могли использовать информацию о клиентах, отчеты о целях продаж и раскрывать неиспользованные возможности. Например, в течение нескольких минут вы можете экспортировать список клиентов, которые долгое время не совершали покупки, и отправить им электронное письмо с предложением скидки на возврат.
Разработка программного обеспечения CRM — это большая индустрия, которая продолжает расти. Десятки компаний предлагают надежные, хорошо проработанные CRM-решения для интернет магазинов. CRM Voiptime является оптимальным решением для товарного бизнеса, ее интеграция с VoIPTime Contact Center упрощает процесс взаимодействия с клиентами и выводить его на новый профессиональный уровень.
